Management-Zusammenfassung dieses Beitrags:
Ein Service Level Agreement (SLA) — deutsch Dienstgütevereinbarung — ist eine schriftlich fixierte Vereinbarung zwischen einem Dienstenutzer und einem Diensteanbieter, in der festgelegt wird, welche → Güte / → Qualität bei einer (wiederkehrenden) Dienstleistung erwartet wird.
In diesem Beitrag werden SLAs und deren Einsatz beschrieben.
Ursprünglich kamen Service Level Agreements nur in der IT vor, inzwischen werden sie auch in anderen Kontexten eingesetzt. Sie werden insbesondere wichtig, wenn bei einem Beschaffungsvorgang nicht nur Produkte, sondern auch nachgelagerte → Dienstleistungen eingekauft werden sollen.
Generell wird ein SLA zwischen einem Dienstenutzer (= → Kunde, → Auftraggeber) und einem Diensteanbieter (= Lieferant, Auftragnehmer) geschlossen (Abbildung 0.1)
Abbildung 0.1: Vertragspartner eines Service Level Agreements — minimale Darstellung
1. Einleitung und Grundlagen
Die Wikipedia definiert /#Wiki-Service-Level-Agreement/:
“Ein Service-Level-Agreement (SLA, deutsch Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.”
Im PMBOK Guide 2017 steht /PBG17‑d/:
“Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement) SLA / Service Level Agreement (SLA). Ein Vertrag zwischen einem — internen oder externen — Diensteanbieter und dem Endnutzer, in dem die erwartete Güte der vom Dienstleister zu erbringenden Dienstleistung festgelegt wird.”
Abbildung 1.1: Vertragspartner eines Service Level Agreements
Schreibweise:
“Service Level Agreement” ohne Bindestriche (also nicht Service-Level-Agreement).
1.1 Typische Parameter in einem SLA
Es gibt einige typische Parameter, die immer in SLAs verwendet werden sollten. Dies sind beispielsweise:
- Servicezeiten: Zu welchen Zeiten sollen die Serviceleistungen erbracht werden?
- Reaktionszeit (Reaction Time): In welcher Zeitspanne wird eine Erstreaktion erwartet?
- Antwortzeit (Resolution Time): Wann wird mit einer “echten” Antwort bzgl. der “Fehlerbehebung” gerechnet?
In Abbildung 1.2 sind die Reaktionszeit und die Antwortzeit dargestellt.
Abbildung 1.2: Reaktions- und Antwortzeit eines Service Level Agreements
1.2 Juristische Aspekte
Das SLA ist ein Vertrag in dem sich juristische und technische Aspekte wiederfinden. Daher ist es wichtig, dass bei der Ausgestaltung sowohl Juristen wie auch Techniker beteiligen, die ein Grundverständnis von beiden Disziplinen haben.
Die Ausgestaltung eines SLA ist häufig sehr umfangreich, einige hundert Seiten Umfang sind keine Seltenheit. Daher muss für die Erstellung Zeit eingeplant werden.
1.3 Der Leistungsschein
Zur Konkretisierung von Vereinbarungen werden auch Leistungsscheine eingesetzt. Diese haben ein vorab definiertes Format und werden gemeinsam von Dienstenutzer und einem Diensteanbieter schriftlich erstellt und dann vereinbart.
2. SLA und Anforderungen
Der BABOK Guide schreibt zur Analyse nicht-funktionaler Anforderungen /BBG17‑d/:
“Service Level Agreements: Inwieweit erfüllt eine Lösung Vorgaben, die zwischen dem Lieferanten und dem Nutzer vereinbart wurden?”
Zudem wird ausgeführt: “Service Level Agreements beinhalten fast immer quantifizierbare und messbare Kriterien für die Einhaltung.”
Somit sollten bei der Aufnahme von Anforderungen immer die — bestehenden oder zukünftigen — Service Level Agreements betrachtet werden. Die Kriterien lassen sich häufig auf die 31 Kriterien der ISO 25010 zurückführen oder sich daraus ableiten.
Besteht bei einer Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung bereits ein SLA, so sind die dort genannten quantifizierten Kriterien immer verpflichtend einzuhalten.
Siehe auch:
- SLA und → Lastenheft
- SLA und → Beschaffung
3. SLA und Kanban
Serviceklassen und Service Level Agreements lassen sich sehr gut in → Kanban abbilden. Es werden dazu die einzelnen Bearbeitungsstufen über Spalten auf dem → Kanban-Board dargestellt. Die auftretenden Störungs- oder Fehlermeldungen werden dann als Tickets erfasst, eingeordnet und durchlaufen dann den Service-Prozess.
4. SLA und ITIL (IT Service Management)
Service Level Agreements sind in der IT eng mit dem IT Service Management (ITSM oder auch ITIL) verbunden. Die einzelnen zugesicherten Services werden mit den dazugehörigen Reaktionszeiten und dem vereinbarten Verhalten im entsprechenden Service-Tool hinterlegt und bei Bedarf aufgerufen.
A. Präsentationen, Literatur und Weblinks
A.1 Meine öffentliche Präsentation zu Service Level Agreement
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A.2 Literatur
- /BBG17‑d/ → IIBA: BABOK v3: Leitfaden zur Business-Analyse BABOK Guide 3.0, Dr. Götz Schmidt, Wettenberg 2017, ISBN 978–3‑945997–03‑1
- /Ebel21/ Nadin Ebel: Basiswissen ITIL 4. Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-→ Prüfung, dpunkt, Heidelberg 2021, ISBN 978–3‑86490–710‑4
- /PBG17‑d/ Project Management Institute: A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), Project Management Institute, Philadelphia, Pennsylvania Sechste Ausgabe 2017, ISBN 978–1‑62825–188‑3
A.3 Weblinks
- /#Wiki-Service-Level-Agreement/ Service-Level-Agreement in der deutschen Wikipedia
Legende zu den Weblinks
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Letzte Aktualisierung: 08.08.2021 © Peterjohann Consulting, 2005–2024
