Management-Zusammenfassung dieses Beitrags:
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine → Kennzahl, die beschreibt, wie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Produkten, → Dienstleistungen oder Unternehmen durch Kunden ist.
In diesem Beitrag wird der Net Promoter Score beschrieben.
Der Net Promoter Score wird zur einfachen Erfassung und Bewertung von Kundenmeinungen zu Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen eingesetzt. Dabei lautet die zentrale Frage an die Kunden (für ein Produkt):
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt weiterempfehlen würden?”
(englisch: “How likely would you be to recommend our Product?”)
1. Beschreibung
Beschreibungen und Definitionen zum NPS finden sich in verschiedenen Disziplinen und in der Literatur, so beispielsweise beim → PMI oder in der Wikipedia.
Das PMI definiert den Net Promoter Score wie folgt /PBG21‑d/:
“Net Promoter Score / Net Promoter Score: Eine Kennzahl, die die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen einer Organisation weiterzuempfehlen.”
In der Wikipedia steht zum Net Promoter Score /#Wiki-Net_Promoter_Score/:
“Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. In bestimmten Branchen korreliert der Net Promoter Score mit dem Unternehmenserfolg. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt.”
Grundsätzlich wird zur Bestimmung des Net Promoter Score folgendermaßen vorgegangen:
- Es wird bei mehreren, repräsentativen Kunden abgefragt, wie die Bereitschaft ist, ein Produkt an Bekannte weiterzuempfehlen. Dabei wird eine Skala von 0 bis 10 eingesetzt, wobei 0 “niemals” und 10 “immer” bedeutet (Abbildung 1.1). Diejenigen Kunden, die für das Produkt eine negative Empfehlung abgeben würden, geben eine Bewertung von 0 bis 6 ab und werden als Detractors (deutsch: Detraktoren) bezeichnet. Kunden, die zum Produkt weder eine negative noch positive Empfehlung abgeben, werden als Passives (deutsch: Passive oder auch Indifferente) bezeichnet und sind auf Skala bei 7 bis 8 ein. Als Promotors (deutsch: Promotoren) gelten diejenigen, die das Produkt sehr wahrscheinlich weiterempfehlen würden
- Dann wird der Net Promoter Score ermittelt, indem folgender Ansatz gewählt wird:
Net Promoter Score = Promotors (in %) — Detractors (in %)
Abbildung 1.1: Der Net Promoter Score: Bewertungsskala
In Abbildung 1.2 ist die Bewertungsskala für den Net Promoter Score in der deutschen Variante dargestellt, wobei Fragestellung von “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund weiterempfehlen würden?” auf “Würden Sie unser Produkt einem Freund weiterempfehlen?” reduziert wurde.
Abbildung 1.2: Der Net Promoter Score: Bewertungsskala deutsch mit Frage
2. Einsatz
Ein Beispiel zum Net Promoter Score ist in Abbildung 2.1 dargestellt. Es werden 50 repräsentative Kundenbewertungen eingeholt. Es ergibt sich, dass es 14 Detraktoren (Bewertung in der Skala 0 bis 6) gibt und 28 Promotoren (Bewertung in der Skala 9 bis 10). Da bei der Bewertungsformel die Promotoren und Detraktoren in % angeben werden, müssen die Werte mit dem Faktor 2 multipliziert werden, um von 50 auf 100 zu kommen. Es ergibt sich ein Net Promoter Score von 28*2- 14*2 = 56 — 28 = 28.
Abbildung 2.1: Der Net Promoter Score: Beispiel mit Zahlenwerten
Doch wie ist ein ermittelter Net Promoter Score einzuordnen? Eine mögliche Einordnungsskala ist in Abbildung 2.2 dargestellt. Werte unter 0 sind schlecht, Werte über 0 hingegen nicht. Aber erst ab einem Wert von über 20 ist das Produkt gut, ein Wert von über 60 bedeutet, dass das Produkt als hervorragend angesehen wurde.
Abbildung 2.2: Der Net Promoter Score: Einordnung der Zahlenwerte
3. Weitere Aspekte
Die zentrale Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass …” kann auf verschiedene Weise ausformuliert werden. So kann sich die Frage auf eigene oder fremde Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen beziehen. Zudem kann auf einen Freund oder Bekannten als Referenz genutzt werden. Daher kann bei der Formulierung der Frage eine → Satzschablone, wie in Abbildung 3.1 dargestellt, helfen.
Abbildung 3.1: Der Net Promoter Score: Satzschablone zur Fragestellung
In Abbildung 3.2 ist die Beschreibung / Charakterisierung des Net Promoter Scores in Kurzform als “Gedächtnisstütze” dargestellt.
Abbildung 3.2: Der Net Promoter Score: Charakterisierung
Anmerkungen:
- In diesem Beitrag wird die Formulierung “… empfehlen würden” und nicht “… empfehlen werden” verwendet. Beide Formulierungen sind aber gleichwertig
- Generell kann man nach der Erhebung der Kundenbewertungen auch die Detraktoren nochmals befragen, was die Gründe für ihre Nichtempfehlung ist. Hieraus lassen sich Schwachstellen ableiten, die dann bearbeitet werden können
- Der Net Promoter Score kann auch zur Erfassung der Teamstimmung verwendet werden. Diese Kennzahl wird dann eNPS / ENPS (Employee Net Promoter Score) genannt. Die Fragestellungen könnten dabei lauten: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber Ihrem Freund weiterempfehlen würden?” oder “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Führungskraft Ihrem Freund weiterempfehlen würden?”
Literatur
- /PBG21‑d/ Project Management Institute: A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) und Der → Standard für das → Projektmanagement, Project Management Institute, Philadelphia, Pennsylvania Siebte Ausgabe 2021, ISBN 978–1‑62825–695‑6
- /Reichheld06/ Fred Reichheld, Franz-Josef Seidensticker: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum, Hanser, München 2006, ISBN 978–3‑446–40701‑5
- /Reichheld12/ Fred Reichheld, Rob Markey: Die ultimative Frage 2.0. Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind, Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt 2012, ISBN 978–3‑89981–270‑1
Weblinks
- /#Wiki-Net_Promoter_Score/ Net Promoter Score in der deutschen Wikipedia
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Letzte Aktualisierung: 18.03.2025 © Peterjohann Consulting, 2005–2025
